چکیده :
شرکت های خدمات مسافرتی به عنوان پیشانی و خط مقدم ارائه خدمات گردشگری به مسافر عمل می کنند و در اکثر مواقع مسافر جهت مسافرت و تهیه بلیط ، هتل و خرید تور مسافرتی به شرکت های خدمات مسافرتی مراجعه می کند. بنابراین اطلاع رسانی انواع خدمات گردشگری ، نحوه برخورد با مشتری ، نحوه تعامل با تامین کنندگان هتل ایرلاین راهنما و ترانسفر تایین کننده ، خلاقیت در ارائه خدمات مسافرتی ، برخورداری از پرسنل متخصص و مجرب ، قدرت برند و نحوه اعتماد سازی ، میزان حضور در فضای تبلیغاتی موجب موفقیت و پویایی یک شرکت مسافرتی می باشد .
بنابراین دانستن دانش مدیریت استراتژیک برای مدیران شرکت های خدمات مسافرتی به منظور هدف گزاری و حرکت صحیح در کوران رقابت تنگاتنگ بسیار مفید و ارزشمند می باشد .

کلمات کلیدی : ۱- آژانس مسافرتی ، ۲- تور ، ۳- گردشگر، ۴- تبلیغات، ۵- استراتژی مدیریت

 

مقدمه :
بسمه تعالی
قبل از ورود به مبحث مدیریت در شرکت های خدمات مسافرتی و جهانگردی لازم می دانم نظر شما را به مطالعه مقاله ای که در ارتباط با وضعیت عملکرد این روزهای آژانس های مسافرتی در اصفهان نوشته ام ، جلب کنم .
در این مقاله سعی در بررسی وضعیت کارکرد شرکتهای خدمات مسافرتی در شهر اصفهان و پیش بینی عملکرد آنها در آینده را دارم .
مبحث خود را با یک سوال شروع می کنم که جایگاه شرکت های خدمات مسافرتی در چرخه گردشگری کجاست وچقدر دارای ثبات و ماندگاری در آینده خواهد بود.

قبل ازهر چیز می بایست چرخه گردشگری و اجزای تشکیل دهنده آن را ترسیم کنیم.
قطعا با اعلام نیاز و تقاضای مسافر برای خرید پکیج مسافرتی این چرخه شروع میشود و در قدم های بعدی وسیله رفت وبرگشت محل اقامت ، رستوران، مقاصدگردشگری، تور لیدرها ، ترانسفر ، فروشندگان مایحتاج گرد شگران اعم از پوشاک و خورد و خواک گرفته تا صنایع دستی وسوغات همه و همه و از جمله شرکتهای خدمات گردشگری که گردآورنده و تهیه کننده پکیج مسافرتی هستند چرخه گردشگری را تکمیل می کنند .
آژانس های مسافرتی به منزله نخ تسبیح حلقه اتصال ایرلاین ، هتل ، ترانسفر لیدر تور و … هستند و کمک شایانی در تسهیل و ارایه خدمات گردشگری به مردم می کنند . و میتوان گفت در اکثر قریب به اتفاق سفر ها مسافر در قدم اول وارد یک شرکت خدمات مسافرتی می شود و نقطه شروع مسافرت خود را از آنجا استارت میزند .

پس مسافر تمام خوب وبد سفر، تجربه یا لذتی که می خواهد از سفردریافت کند در قالب تصوری که کارمند فروش تور آژانس مربوطه ، از خدمات و تعهداتی که در آینده قرار است دریافت کند ، کسب می کند . و جالب تر اینکه می بایست قبل از دریافت این خدمات و تعهدات ، تمام هزینه آن را پرداخت نمایئد. وچه سخت است اعتماد به انجام درست این تعهدات از طرف مسافر .
به واقع اصلی ترین وسخت ترین قسمت فعالت شرکتهای خدمات مسافرتی تلاش برای جلب اعتماد و رضایت مسافران خود می باشد.
اعتماد و رضایتی که همیشه با ورود افراد سودجو که هیچ تخصصی در زمینه گزدشگزی نداشته و فقط به دنبال منافع زود گدر خود هستند همیشه شکننده بوده وآبرو و حیصیت کاری کسانی که قانونی و بر اساس ضوابط فعالیت دارند را زیر سوال می برد.

از جمله کسانی که باعث از دست رفتن اعتماد مسافر می شوند ، دفاتر فروش تور غیر مجازبوده ،که معمولا در محله های بومی باز می شوندوصاحبان آنها بر اساس تجربه اقدام به فروش و تبلیغ تور می کنند .
دسته دیگر ، گروه های طبیغت گردی غیر مجاز که از طریق فضای مجازی یا کانون های ورزشی اقدام به اجرای تور های طبیعت گردی می کنند مردم را به تبلیغات پوچ جذب می کنند و با خدمات غیر حرفه ای و غیر استاندارد باعث شکایت و اعتراض مسافر می شوند و مسافر وقتی با این گروه ها به مسافرت رفته و با مشکل و عدم اجرای تعهدات روبرو می شود ، تازه متوجه می شود که نباید اعتماد می کرده و جالب اینکه در اکثر موارد نهاد های نظارتی نسبت به جلوگیری از فعالت این گروه ها قاصر از اعمال قانون هستند.

مورد بعد تغییرات و نابسامانی های اقتصادی در نرخ ارز و متغییر بودن نرخ بلیط و هتلها می باشد که اثر مستقیم بر رونق گردشگری دارد .
اینها شاید عمده ترین عواملی باشند که درحال حاضر اعتبار وحسن فعالیت شرکت های خدمات مسافرتی را تحدید می کند .
اما عامل مهم تر که امکان وقوع آن در اینده نزدیک بیشتر به نظر می رسد ، وآن رشد و بلوغ روز افزون مردم درشبکه های پیام رسان مجازی مثل سایت تلگرام اینستاگرام و…. می باشد و لزوم اینکه مدیران شرکت های خدمات مسافرتی می بایست همگام با این رشد روز افزون کسب و کار خود را نیز به روز کنند.

لازم است مثالی را که این روز ها همه می زنند اینجا هم گفته شود.
شاید بر شما هم پوشیده نیست که با ورود تاکسی های اینترنتی مثل اسنپ یا تپسی در فضای مجازی کسب و کار آژانس های تاکسی تلفنی با خطر جدی روبرو شد. شاید در محله شما یک آژانس تاکسی تلفنی بود که شما هر زمان که احتیاج به تاکسی داشتید فقط با یک تلفن کد اشتراک خود را اعلام می کردید و سفردرون شهری خود را انجام می دادید شاید شما مشتری چند ساله و وفا دار اون تاکسی تلفنی بودید ، ولی خوده شما الان اپلیکیشن تپسی یا اسنپ رادر موبایل هوشمند خود دارید و دیگه حتی سراغی از اون تاکسی تلفنی محله خودتون نمی گیرید .
این یه واقعیت هست که ما باید قبول کنیم شاید در آینده مسافر ، زحمت رفتن به آژانس مورد اعتماد خودش که سالها باهاش مسافرت رفته را نکشد و تنها توی محل کار یا خونه و از طریق لپ تاب ،برنامه مسافرت خودشو رزرو کند.

کاری که الان در اکثر کشور های اروپایی در حال انجام شدن می باشد و آژانس مسافرتی به این مفهوم که در کشور ماه هست وجود ندارد .
سوالی که پیش میاد اینه که وقتی مسافر مستقیما بلیط هوایی را ازطریق سایت فروش بلیط از ایرلاین می خره و یا هتل محل اقامت خودشو از روی سایت هتل رزرو می کنه ، وقتی عمده فروش تور مستقیم با مسافر رودرو میشه وقتی هر کدوم از اجزای چرخه گردشگری خودشون مستقیم وارد بازار فروش میشوند . جایگاه شرکت های خدمات مسافرتی که به صورت سنتی به کار خودشون ادامه می دهند در آینده به خطر جدی بر خورد خواهد کرد .
پس مدیران شرکتهای خدمات گردشگری برای حضور در کوران رقابت سالم و ناسالم می بایست همگام با رشد تلکنولوژی کسب وکار و نحوه برخورد با مشتری خود را عوض کنند.

بنابراین مدیریت در شرکت های خدمات مسافرتی ، تخصص و مهارت ویژه را در همه زمینه ها از جمله (تبلیغات ، منابع انسانی ، امور مالی و مالیاتی و….) می طلبد .
بنابراین با ارائه تمام این توضیحات علم و شناخت اصول استراتژیک در سازمان مورد نیاز مدیران در شرکت های خدمات مسافرتی می باشد .
اینکه با شناخت کامل از ظرفیت ها و امکانات شرکت خود ، تایین هدف کنند و در راستای رسیدن به هدف ، برنامه ریزی ، تصمیم گیری و اجرا برنامه داشته باشند .

فصل اول : مدیریت استراتژیک در شرکت های خدمات مسافرتی

در این فصل به بررسی برخی راهکارهای استراتژیک که می تواند به مدیر یک شرکت خدمات مسافرتی در جهت موفقیت و حرکت درست شرکت مطبوع خود در بازار گردشگری و کوران رقابت کمک کند ، خواهیم پرداخت .

۱- تخصص گرایی در نحوه ارائه خدمت
تعداد محدودی مقصد یا فعالیت را انتخاب و در زمینه آن تخصص پیدا کنید. امروزه مشتریان از طریق اینترنت، بیشتر به اطلاعات سفر دسترسی دارند و زمانی از آژانس های مسافرتی یاری می طلبند که اطلاعات تخصصی نیاز داشته باشند.

۲- سفارشی سازی خدمات گردشگری
خود را از خدمات آنلاین سلف سرویس و سیستم های “خودت انجام بده”
متمایز کنید و به جای آن با استفاده از اینترنت، تلفن و ملاقات حضوری، خدمات سفارشی ارایه دهید. توضیح بیشتر اینکه سعی شود در نحوه ارائه خدمات گردشگری نوعی تمایز و خاص بودن را انتخاب کنید ،که طی آن مشتری شما را از دیگر رقبا به عنوان برند برتر انتخاب کند.

۳- ارایه لیستی از تجارب منحصر بفرد و دسترسی های خاصی
مهم ترین کاری که آژانس های مسافرتی انجام می دهند، فروش تجربه ها است. هرچه این تجربه منحصربفرد تر باشد، شما ارزش بیشتری را ایجاد کرده اید. هرچه به مشتریان رویدادهای خاص تری را پیشنهاد دهید، متمایزتر خواهید بود. بنابراین در تولید خدمات گردشگری و بستن پکیج مسافرتی نیز باید نوعی تجربه جدید و مخصوص برند شما طراحی و ارائه شود . طوری که با شنیدن آن خدمات مسافر نام شرکت شما را بیاد آورد.

۴- در بستن پکیج مسافرتی و ارائه تور پیچیده باشید
مشتریان یک سفر ساده (مثلاً یک سفر مستقیم از تهران به اصفهان) را خودشان نیز می توانند برنامه ریزی کنند. مسافران از آژانس ها، سفرهای پیچیده (سفرهای
بین المللی، کشتی های تفریحی، قطار و حتی بالن) می خواهند. تخصص خود را بیشتر بر سفرهای پیچیده متمرکز کنید.

۵- همواره به دنبال بازارهای ثروتمند باشید
بازار خود را به دو نوع از گردشگران تقسیم کنید: آنها که پول بیشتری نسبت به اوقات فراغت دارند و آنهایی که اوقات فراغت بیشتری نسبت به پول دارند. شما باید برای جذب گروه اول به رقابت بپردازید. مسافرانی که پول بیشتری نسبت به اوقات فراغت دارند برای آژانس هایی که متخصص هستند و تمامی امور را به درستی مدیریت می کنند، ارزش قایل می شوند.

۶- به جای گرفتن کمیسیون با نرخ های خالص کار کنید
باید به دنبال گرفتن نرخ های خالص از عرضه کنندگان به جای نرخ های کمیسیون دار باشید، این کار به شما انعطاف پذیری و جریان نقدینگی بهتری می دهد.

۷- پیوسته از خود بپرسید: آیا من بهترین ارزش را ارایه می دهم؟
بازار پیوسته تغییر می کند. آیا برای تمامی محصولات و خدماتی که پیشنهاد می دهید، نرخ های رقابتی ارایه می دهید؟ آیا راهبردهای متنوعی را برای اینکه مشتریانتان بیشترین ارزش را دریافت کنند، اتخاذ می کنید؟

۸- جایگاه خود را بشناسید
اگر یک مشتری در مورد جایگاهتان از شما بپرسد “در مورد خودتان و آژانستان صحبت کنید” یا “چه چیزی شما را از دیگر آژانس ها متمایز می کند؟” یا ” ۳ نکته مهم در مزیت رقابتی شما چیست؟” می توانید با تسلط کامل به او جواب دهید؟

۹- مهارت های فروش خود را در راستای “یک مشاور سفر قابل اعتماد” ارتقا دهید
یک آژانس مسافرتی باید در زمینه سفر مشاوره دهد. بیشتر آژانس ها اگر به عنوان یک مشاور قابل اعتماد شناخته شوند، فروششان بیشتر می شود و این به معنی مهارت در ایجاد ارتباط و اعتماد، به جای مهارت در فروش با فشار می باشد.

۱۰- یک شهرت و برند قابل اعتماد بسازید
در رسانه ملی یا روزنامه های محلی گزارشی از خود ارایه دهید. گواهینامه های کیفیت و استاندارد کسب کنید. از مشتریانتان بخواهید که در LinkedIn نظرشان را بگویند یا گزارشی از شما ارایه دهند. با مطالبی که گردشگران حرفه ای درباره شما می نویسند، شهرت کسب کنید.

۱۱- یک وبسایت خوب داشته باشید
بسیاری از آژانس ها وبسایتی دارند که برای آنها زیان آور است. وبسایت آژانس های مسافرتی به ۳ چیز کلیدی نیاز دارند: طراحی خوب + محتوای جذاب + قابلیت نگهداری و به روز رسانی خوب. همه پرسنل در یک شرکت خدمات مسافرتی باید بتوانند صفحات مربوط به حوزه فعالیت خود را در سایت شرکت مدیریت کنند و اطلاعات آنرا به روز کنند . آموزش ضمن خدمت پرسنل در این زمینه شما را از وابستگی ۱۰۰ درصدی به آیتی من های متخصص و با هزینه بالا خلاص می کند .

۱۲- به شدت پاسخگو و در دسترس باشید
حتی زمانیکه شما در دفتر نیستید، از یک تلفن گویا برای پاسخگویی و معرفی وبسایت، ایمیل و رسانه های اجتماعی خود استفاده کنید.

۱۳- کارایی فرآیند ها را بهبود ببخشید
بیشتر آژانس ها فرصت هایی زیادی دارند که در فرایندهای عملیاتی شان کاراتر باشند. مثلاً زمانیکه طول می کشد تا برنامه سفر مرسوم یا قیمت یک تور را آماده کنند. سعی کنید در آماده سازی پکیج ها زمان را به حداقل برسانید.

۱۴- بدانید که چه زمانی باید قیمت را بگویید
زمان مناسب برای گفتن و ارایه قیمت و نرخ ها شیوه و دستور مشخصی ندارد و آن را باید بر اساس انواع مختلف مشتری تطبیق داد.

۱۵- صفحات اجتماعی فعال در وب داشته باشید
در کسب و کارهای گردشگری، صفحات وب بسیار مفید هستند. مشتریان خود را به باشگاه طرفداران خود بیاورید و از آنها بخواهید که در مورد خدمات شما مطلب بنویسند. به آنها اطلاعات و نکاتی را در مورد سفر ارایه دهید. شبکه های اجتماعی مکان مناسبی برای فروش نمی باشند، بلکه باید برای جذب طرفداران،اطلاع رسانی و مشارکت آنها مورد استفاده قرار گیرند.

۱۶- از مشاوران و همکاران برای جذب مشتریان جدید استفاده کنید
اگر نمی توانید به طور کامل به امور بازاریابی رسیدگی کنید، از یک شرکت مشاوره بازاریابی کمک بگیرید و امور بازاریابی را به آنها واگذار کنید و با خیال راحت روی فروش تمرکز کنید.

۱۷- مهارت های نامه نگاری و ایمیلی خود را ارتقا دهید
بسیاری از مشتریان ارتباط ایمیلی را ترجیح می دهند. نامه نگاری خوب یک مهارت فروش می باشد که موجب افزایش اعتماد و ارتباط نزدیکتر می شود. در کلاس های مهارت نامه نگاری شرکت کنید و مهارت های مذاکره در فروش خود را ارتقا دهید.

۱۸- در اولین پاسخ به مشتری قوی ظاهر شوید
اولین تماس شما با یک مشتری جدید بسیار مهم است، چه تلفنی باشد، چه ایمیلی. به خوبی تحت تاثیر قرار دادن، نقش مهمی در موفقیت در فروش ایفا می کند.

۱۹- تور نفروشید، بلکه تخصص بفروشید
بسیاری از آژانس ها اقدام به تبلیغ تورهایشان بر روی وبسایت می کنند و از طریق ایمیل اطلاع رسانی می کنند، این کار را همه به راحتی می توانند انجام دهند. برای ایجاد تمایز شما باید تخصص و خدمات سفارشی خود را معرفی کنید.

۲۰- همیشه تغییرات را مدیریت کنید
صنعت گردشگری پیوسته در معرض تغییر قرار دارد. از نمونه های موفق الگوبرداری کنید و فرآیندها و روش های جدید را یاد بگیرید. هیچ وقت فریب قدمت و گستردگی فعالیت خود را نخورید.

۲۱- از پایگاه داده های خود استفاده بهینه و آنها را به روز رسانی کنید
. با توجه به پیشنهادات ویژه ای که در صنعت سفر وجود دارد، شما باید با مشتریان موجود در پایگاه داده خود ارتباط برقرار کنید و این پیشنهادات ویژه را برای آنها بفرستید. اطلاعات مشتریان را جمع آوری، آدرس ایمیل هایی که دارید را مرتب و طبقه بندی کنید و به صورت موثر تخفیف ها و پیشنهاد های ویژه را به اطلاع آنها برسانید.

۲۲- اگر عضو هیچ انجمن سفری نیستید، به سرعت اقدام کنید.
پیشرفت فن آوری، فرصت های بازاریابی جدید ملی/ منطقه ای، عرضه کنندگان جدید محصولات از ویژگی های محیط امروزی گردشگری می باشد. در کنار شرکای مسافرتی خود باشید و آنها را حمایت کنید، آنها تنها کسانی هستند که به شما کمیسیون بیشتر، آموزش و پشتیبانی بازاریابی ارایه می دهند.

۲۳- آیا شما یک برنامه بازاریابی کارا دارید؟
اگر تا به حال اینکار را نکرده اید، هر چه زودتر دست به کار شوید. برنامه بازاریابی شما را وادار می کند که یک فروش تهاجمی داشته باشید و شما را به استراتژی ها و تاکتیک هایی تجهیز می کند تا بتوانید به اهدافتان دست یابید. بعد از تدوین برنامه بازاریابی باید یک برنامه عملیاتی تدوین کنید. اگر آن چیزی را که انتظار دارید شناسایی نکنید، برنامه شما بیهوده خواهد بود.

۲۴- با این نگرش کار کنید که انگار امروز اولین روز کسب و کارتان است و همیشه این نگرش را با خود داشته باشید.
به زمانی برگردید که کسب و کار خود را پایه ریزی کردید. وقتی همه چیز به خوبی پیش می رود، ما فراموش می کنیم که چه سختی هایی را تحمل کرده ایم تا بتوانیم مشتریان را به خود جذب کنیم. شما قطعاً مشتریان ثابتی دارید، اما آنها همیشه سفر نمی کنند، در نتیجه باید مشتریان جدید جذب کنید. به یاد داشته باشید که فقط ۳۰ درصد از گردشگران تفریحی از یک آژانس مسافرتی مشخص استفاده می کنند (یعنی وفادارند)؛ اگر به طور موثری در بازار حضور داشته باشید، مشتریان زیادی را می توانید جذب کنید.

۲۵- شناسایی نیروی انسانی که توانایی ارتقای کسب و کار شما را دارند
. به تعداد کارکنانی فکر کنید که کار خود را در ایرلاین ها از دست داده اند. این کارکنان نیروهای مناسبی برای استخدام هستند که همچنان دوست دارند با کسب و کارهای مرتبط با گردشگری همکاری کنند. به نیروهای انسانی در بخش های دیگر نظیر هتل نیز فکر کنید و برای جذب آنها برنامه ریزی کنید.

۲۶- برنامه های تشویقی سفارشی برای مشتریان خود طراحی کنید.
محصولات گردشگری نظیر سفر هوایی، خودروی شخصی، هتل، پارک های موضوعی، گلف، مجتمع های آب درمانی را به صورت سفارشی به مشتریان خود ارایه دهید. بار نگرانی های برنامه ریزی سفر را از دوش مشتریان خود بردارید و اگر نمی خواهند سفر هوایی داشته باشند، دیگر وسایل حمل و نقل را به آنها پیشنهاد دهید. همچنین به فرصت های جدید گرفتن کمیسیون نظیر ویلاهای اجاره ای، فروش بیمه، اطلاع رسانی سفر و دیگر تسهیلات فکر کنید. با ارتقای پیشنهادات سفارشی متنوعی که ارایه می دهید، قدرت قیمت گذاری بهتری پیدا خواهید کرد.

۲۷- همواره در همه امور خلاق باشید
و به ترفیعات فروش، پیمان های تجاری و مشارکت هایی که می توانید با تجار و دانشگاه های محلی، فروشگاه های بزرگ، رستوران ها، مکان های تفریحی، سازمان های محلی، کلوپ ها، انجمن های مردمی، خیریه ها و رویدادهای خاص محلی داشته باشید، فکر کنید. همه این نهادها راه های بی پایانی برای ارتقای کسب و کار به شما ارایه می دهند.

۲۸- از روابط عمومی به عنوان ابزاری برای بدست آوردن شهرت در بازار استفاده کنید.
من نمی توانم روشی قدرتمند تر و به صرفه تر از بدست آوردن شهرت در بازار محلی به عنوان یک متخصص سفر پیشنهاد کنم. رسانه ها انرژی و هزینه زیادی را وقف صنعت گردشگری می کنند. شما با ایجاد یک داستان پر معنی درباره سفر، کسب و کار یا تفریح می توانید فرصت بسیار خوبی ایجاد کنید که نه تنها بازار محلی علاقه مند به خواندن و تماشای آن هستند، بلکه ارزش خبری بسیار خوبی نیز دارد. رسانه ها فرصت های زیادی را در صنعت گردشگری ایجاد می کنند و شما باید به درستی از آن استفاده کنید.

۲۹- آموزش ضمن خدمت پرسنل
در یک شرکت خدمات مسافرتی پرسنل خط مقدم برخورد با مشتری (حضوری و تلفنی ) می باشند . اگر پرسنل شرکت را به حال خود رها کنید به مرور زمان دچار روزمره گی خواهند شد و اسیر سازمان غیر رسمی داخل شرکت می شوند و از مسیر اصلی شرکت منحرف خواهند شد . بنابراین مدیریت شرکت همواره می بایست با اجرای اموزش های ضمن خدمت و برگزاری جلسات غیر رسمی پرسش و پاسخ ، هم علم و دانش پرسنل را بروز کند و هم از نیاز و مشکلات ایشان مطلع شود و جهت رفع آنها اقدام کند . به زبان دیگر مدیریت حکومت بر قلبها ست.

۳۰- روی خود سرمایه گذاری کنید
یک مدیر شرکت موفق ، همواره علم و دانش خود را بروز نگه می دارد مهارت ها و تخصص های جدید فرا می گیرید ، ارتباطات خود را با بازار و افراد اثرگذار اطراف خود محکم نگه می دارد . همواره تغییرات بازار را رصد می کند . اما نکته اساسی اینجاست که این تنها وظیفه یک مدیر نیست ، بلکه همچنان که در حال سرمایه گذاری روی خود می باشد ، می بایست کارمندان زیر مجموعه خود را هم بالا بکشد و نسبت به چابک سازی شرکت مطبوع خود اهتمام ورزد .

 

آخرین نکته، داشتن اراده برای غلبه بر مشکلات و تبدیل چالش ها به فرصت است. البته حرف زدن راجع به این موضوع بسیار ساده است ولی وقتی پای عمل می رسد، همه در جایی لنگ می زنند. با این وجود همه ما در کنار یکدیگر هستیم: دفاتر خدمات مسافرتی، عرضه کنندگان سفر، شرکت های بازاریابی گردشگری، انجمن ها و اتحادیه های گردشگری. ما همه باید در کنار یگدیگر ارتباطی سالم و موثر داشته باشیم. ولی هر یک باید به تنهایی شروع کنیم تا به مشتریان وفادار دسترسی پیدا کنیم و برای حفظ آنها برنامه ریزی و تلاش کنیم.

برای اینکه یک شرکت خدمات مسافرتی پویا و به روز داشته باشیم می بایست در ابتدا اسم و لوگوی شرکت را در ذهن مخاطب به عنوان یک برند برتر معرفی کنید . این جمله کلیشه ای که عنوان می کند (( کیفیت خوب ، بهترین تبلیغ می باشد )) کاملا صحیح می باشد و مشتری همواره در بازار به دنبال کیفیت و خدمات خوب می گردد . ولی تبلیغات شما به عنوان یک مدیر شرکت باید به نحوی باشد که نام شرکت شما ، هنگام نیاز مشتری به استفاده از خدمات گردشگری ، جز ۳ نام اول به زبان مشتری جاری شود .

 

فصل ۲ تبلیغات در شرکت های خدمات مسافرتی

مهم ترین عامل برای کارکرد اقتصادی یک شرکت خدمات مسافرتی ، نحوه ارتباطات و تبلیغات موثر و به جا می باشد . بنابراین ایجاد یک کمپین تبلیغاتی که بتواند در تمام زمینه ها ی تبلیغاتی ( نوشتاری و کاغذی ، صدا و سیما ، شبکه های مجازی ، وب سایت ، تبلیغات محیطی ، ارسال پیامک ،و انواع راه های ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخورادار می باشد که در ذیل به بررسی آن خواهم پرداخت .

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق وب‌سایت
اگر یک وب‌سایت خوب و مناسب ندارید و اگر در کسب‌وکارتان جدی هستید، هم‌اکنون دست به کار شوید.
داشتن یک وب سایت به روز و کامل جز نیاز های کلیدی یک شرکت خدمات مسافرتی می باشد .

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق شبکه‌های اجتماعی
اگر از بسترها و فرصت‌های شبکه‌های اجتماعی استفاده نمی‌کنید، هم‌اکنون به فکر چاره باشید و اقدام کنید. منظور من از استفاده از بسترها و فرصت‌های شبکه‌های اجتماعی، تنها ساخت چند اکانت و رها کردن آن، یا از آن‌سوی دیوار افتادن با پُست مدام تبلیغ آژانس و تور نیست اصلا!
استفاده از شبکه‌های اجتماعی یک بحث کاملا جدی و نظام‌مند است. بنابراین باید یک برنامه کاملا مدون و روشن برای آن وجود داشته باشد. یک برنامه استراتژیک بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی که تمامی نقشه راه را برای وب‌سایت یا شرکت شما به صورت دقیق تدوین کرده باشد و در هر زمان از تقویم زمانی بدانید باید چه کاری کنید. کوچک‌ترین و ساده‌ترین برنامه از بی‌برنامگی به مراتب بهتر است.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق وب‌سایت‌های کاربر محور
وب‌سایت‌های کاربر محور حوزه فعالیت خود را بشناسید و در آن‌ها صادقانه و با برنامه فعالیت کنید. فعالیت در این نوع وب‌سایت‌ها به منظور تبلیغ مداوم محصول شما نیست، این کار باعث آزار دیگران است. برای این‌کار باید برنامه داشته باشید. به این معنا که باید تعامل خوبی با دیگر کاربران ایجاد کنید و تقریبا از ۱۰۰% زمان و محتوا نهایت ۱۰% را از محصول و خدمت خود صحبت کنید.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق نرم‌افزارهای موبایلی ارتباط جمعی
استفاده از این نرم‌افزارها نیز از قوانین مورد دو و سه پیروی می‌کند. حال آن‌که اگر هوشیار باشید و با برنامه عمل کنید می‌توانید دوستان و مشتریان وفاداری را در این بستر برای خود فراهم کنید و یک کانال مطمئن برای خود بسازید.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق وب‌سایت‌های تخفیف
خدماتی که این وب‌سایت‌ها ارائه می‌نمایند را می‌توان به روش‌های گوناگون در جهت فروش و یا تبلیغ یک تور یا یک آژانس مسافرتی مورد استفاده قرار داد. این روش در یافتن مشتری‌ها و مخاطبان جدید بسیار مؤثر است اگر با برنامه دقیق همراه باشد تا بهترین بازده از این اقدام گرفته شود.
تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق نوشتن مقاله
این روش بسیار کم مورد استفاده قرار می‌گیرد و هنوز جا برای کار بسیار دارد. در این روش می‌توانید در زمینه یک مقصد، موضوع، رویداد یا فعالیتی خاص، مقاله‌ای عالی نوشته و آن را منتشر کنید و با انتشار آن توجه‌ها را به سوی خود جلب نمایید. این روش برای اهداف گوناگونی از جمله تبلیغ و ترویج می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق بلاگ
منظور از بلاگ، یک وبلاگ بی‌کیفیت در سرویس‌دهندگان رایگان وب‌لاگ‌نویسی نیست. بلکه منظور ایجاد یک فضای اینترنتی جدا از وب‌سایت یا در داخل وب‌سایت برای نشر برنامه‌ریزی‌شده محتواهای با کیفیت است. این بلاگ در صورت دارا بودن یک برنامه محتوایی خوب می‌تواند به یک قیف فروش تبدیل شود و به نوعی کانالی برای توزیع خدمات و محصولات‌تان و دعوت از خوانندگان برای خرید از شما گردد.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق مهمانی رفتن به دیگر بلاگ‌ها
در بلاگ‌های موجود در حوزه فعالیت خود حضور داشته باشید و نظر دهید و تعامل کنید. این کار باعث گسترش پیام برند شما می‌شود.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق پرداخت به ازای کلیک یا PPC
اگر بودجه بازاریابی‌تان اجازه داد گاهی بد نیست از این روش استفاده کنید تا هم بازدیدکننده‌های جدیدی داشته باشید و هم در کنار آن بتوانید ذخیره ایمیل‌ها یا تلفن‌های خبرنامه خود را افزایش دهید. این روش اگر همراه با استفاده از صفحه فرود (landing page) می‌تواند به فروش (یا ارائه خدمت) نیز ختم شود.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق بهینه‌سازی وب‌سایت برای موتورهای جستجوگر یا سئو (SEO)
بسیار دیده می‌شود هزینه‌های قابل توجهی برای انواع روش‌های تبلیغ و بازاریابی می‌شود ولی وقتی به وب‌سایت آن شرکت یا محصول مراجعه می‌کنیم می‌بینم خیلی چیزها ایراد دارد! حال ما از چشم انسانی خود می‌بینیم ولی گوگل یا دیگر موتورهای جستجوگر اصلا از این موضوع خوش‌شان نمی‌آید.
اگر وب‌سایت‌تان آماده پذیرایی از کاربران و موتورهای جستجوگر نیست، تمامی فعالیت‌های تبلیغاتی و بازاریابی آنلاین خود را متوقف کنید تا هزینه آن‌ها بر باد نرود. بهینه‌سازی یک وب‌سایت جزئی از یک برنامه بازاریابی است و جدا از آن نیست، به همین دلیل هرجا کسی به شما پیشنهاد خدمات سئو داد و حرفی از برنامه بازاریابی نزد بدانید یک جای کار ایراد دارد و گفتگو را ادامه ندهید.

بگذارید این‌گونه بگویم:
هدف از بهینه‌سازی یک وب‌سایت چیست؟ در دید بودن.
در دید چه کسانی؟ مشتری‌های هدف یا بازار هدف.
مشتری‌ها (کاربران هدف) چه کسانی هستند؟ کسانی که تنها در فرآیند تهیه برنامه بازاریابی اینترنتی مختصات‌شان مشخص می‌شود.
تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق انتشار رسانه‌ای
گاهی می‌توانید با نشریه‌ها و روزنامه‌ها برنامه‌ای را ترتیب دهید تا در خصوص مسئله یا موضوعی مطلبی کارآمد و مفید را منتشر کنید تا به نفع همگان باشد و قابلیت رسانه‌ای شدن داشته باشد. این اقدام باعث جلب توجه بسیار برای شما است. مثلا یک مجله یا نشریه ماهنامه یا سالنامه ویا حتی گاهنامه مخصوص شرکت خود طراحی کنید و تمام خدمات و تور های خود را از ۰ تا ۱۰۰ در آن منعکس کنید و بین مخاطبین ویژه پخش کنید .
تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق خبرنامه‌ها
اگر هم‌اکنون به صورت اسپم و مزاحمت‌گونه از خبرنامه‌های پیامکی و ایمیلی استفاده می‌کنید و می‌دانید که مخاطب راضی نیست به دریافت آن، این کار را متوقف کنید. این کار به برند و برنامه‌های بازاریابی شما آسیب وارد می‌کند. تلاش کنید با برنامه‌ها و استراتژی‌های کاربردی آنلاین ایمیل‌ها و تلفن‌های علاقه‌مند را جلب کنید.

 

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق انتشار ویدئو
اگر یک شرکت تورگردان، یک آژانس مسافرتی یا یک وب‌سایت گردشگری هستید چرا از سفرها و گردش‌هایی که به گردشگران و مسافران ارائه می‌دهید یک کلیپ کوتاه تهیه نمی‌کنید؟ کار سختی نیست و بسیار هم مفید است اگر همراه با برنامه و هدف باشد. سپس این ویدئوها را در فضای مجازی منتشر کنید تا هم برند شما بیشتر و بهتر شناخته شود و هم بازدیدکننده و لینک‌های مفید از این سرویس‌دهندگان دریافت کنید.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق ارائه امکانات ویژه
برای مشتریان آنلاین فعلی خود امکانات ویژه‌ای فراهم کنید تا پیشنهادات و اطلاعات بهتری از تورها یا خدمات شما نسبت به دیگر مشتریان دریافت کنند. برای این‌که ارتباط با مشتریان فعلی بسیار ساده‌تر است. مثلا اگر تور جدیدی دارید، به مشتریان فعلی خود اطلاعات و مستندات بیشتر و بهتری ارائه دهید. همان تبلیغ و محتوایی که به دیگران می‌دهید را به آن‌ها ندهید.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق دعوت به پخش پیام
پیام و محتوای تبلیغاتی و ترویجی خود را طوری تنظیم و طراحی کنید که مشتریان آنلاین و فعلی شما هم بتوانند و هم انگیزه داشته باشند به راحتی آن را از روش‌هایی که دوست دارند با دیگران به اشتراک بگذارند.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق سفارشگیری
این امکان را در وب‌سایت خود فراهم کنید تا مخاطبان شما بتوانند تور یا سفری را سفارش دهند. آن‌گاه شما می‌توانید تورهای فعلی خود را با توقعات ایشان به صورت مستقل یا با همکاری شرکت‌های همکار، هماهنگ کنید و ارائه دهید.

تبلیغ بهتر تور یا آژانس مسافرتی از طریق برجسته‌سازی منفعت
صرف تبلیغ کردن به معنی افزایش فروش و موفقیت آن تبلیغ نیست. محتوای تبلیغ و پیام مخابره شده در آن بسیار حائز اهمیت است. سعی کنید محتواهای تبلیغاتی و بازاریابی‌تان به ویژه در دنیای آنلاین دارای محتوای با کیفیت باشد و در آن حتما به منفعت مورد نظر مشتری پرداخته شده باشد. یعنی مشتری پاسخ یا نیاز خود را در پیام شما در سریع‌ترین حالت ممکن ببیند.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق توفان‌های تبلیغاتی
گاهی می‌توان به تنهایی یا با همکاری شرکت‌ها یا وب‌سایت‌های دیگر یک توفان تبلیغاتی برای ترویج یک نوع تور یا سفر یا رویدادی خاص استفاده کرد. این کار هزینه‌ها را شکسته و به طرف‌های مشارکت سود خوبی می‌بخشد.
پخش کردن خبر یک رویداد یا تور به صورت آنی و همجانبه می تواند روشی بسیار موثر در جلب یکباره نظرها به خبر مورد نظر باشد .

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق جلب توجه شرکت‌های دیگر
اگر شرکت تورگردان یا آژانس مسافرتی یا وب‌سایت شما مدعی تخصص در حوزه یا حوزه‌های خاص است، حتما در وب‌سایت خود آن را نشان دهید. چگونه؟ با نوشتن و نشر محتواهای مفید، با کیفیت و کاربردی برای دیگر شرکت‌ها. این مسئله باعث افزایش و توسعه بازوهای فروش شما می‌شود و بسترهای خوبی را برای اقدامات بازاریابی B2B فراهم می‌کند.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق همکاری با فعالان خارج از صنعت گردشگری
به دنبال ایده‌هایی باشید تا با کسب‌وکارهای آنلاین خارج از صنعت گردشگری ارتباط برقرار کرده و کار کنید. و یادتان باشد الزاما این کار نباید برای سودآوری در گام اول باشد، به این مسئله به عنوان یک فعالیت برندسازی نگاه کنید، هرچند گاهی می‌تواند یک روش خوب و متمرکز فروش باشد. ارتباط و همکاری با اصناف دیگر مانند رستورانها ، کارواش ها ، سالن های پذیرایی ، صرافی ها ، پمپ بنزین ها و …. و تبلیغات در محل کار آنها می تواند شما رابه بازار هدف فروش خود نزدیک تر کند .

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق خدمات رایگان
به بازدیدکنندگان خود در بازه‌های زمانی خاص، خدمات رایگانی را ارائه دهید. این کار را می‌توانید به روش‌ها و برای اهداف مختلف انجام دهید. برای مثال قرعه‌کشی تور رایگان کیش در ازای یک کار خاص در وب‌سایت شما.
یا ارائه کد تخفیف اسنب و تپسی برای رفتن به فرودگاه

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق دنبال کردن سرنخ‌ها
همیشه نظارت داشته باشید که بازدیدکننده آنلاین شما از کجا و کدام مسیر آمده است. آن مسیرها ایده‌آل‌ترین مسیرها برای سرمایه‌گذاری‌های تبلیغاتی و ترویجی است.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق مسابقات آنلاین
از ابزارهای آنلاین خود، چه وب‌سایت، چه نرم‌افزار چه شبکه‌های اجتماعی و غیره، گاهی برای مسابقه با موضوعات مختلف حوزه فعالیت خود استفاده کنید. و حتما این مسابقه‌ها را در جهت برنامه بازاریابی آنلاین خود و افزایش کیفیت حضور آنلاین‌تان به کار گیرید.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق خرید بنرها و لینک‌ها
در حال حاضر این روش رایج‌ترین شیوه در دنیای آنلاین گردشگری ایران است. این روش هم گرچه هزینه بالایی دارد و گاهی اثرات رعد و برقی در افزایش بازدیدکننده دارد، اگر همراه و جزئی از یک برنامه استراتژیک بازاریابی اینترنتی نباشد در درازمدت ممکن است فقط یک هزینه باشد و بازده کافی نداشته باشد. هرچند شخصا معتقدم این هزینه اگر در داخل وب‌سایت سرمایه‌گذاری شود بهتر و هوشمندانه‌تر است.

تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق تولید محتوا
تولید محتوا و دارا بودن یک برنامه تولید محتوا به همراه یک برنامه بازاریابی محتوا، خود می‌تواند به صورت جداگانه یک کانال توزیع و فروش باشد . مانند ارائه کلیه اطلاعات مقصد مسافرت در سایت .

۲۶-تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق روزنامه و مجله ها
دوران شکوفایی تبلیغات کاغذی گذشته است ولی هنوز هم در عصر دیجیتال افرادی هستند که تور مورد نیاز خود را در روزنامه ها و مجلات جستجو می کنند . عمدتا برای ایجاد یک کمپین تبلیغاتی باید به تمام وسایل ارتباط جمعی توجه کرد که تبلیغات در روزنامه و مجلات یکی از این راه ها می باشد .

۲۷ . تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق صدا و سیما و رادیو
هنوز یکی از پر بازده ترین روش ها ، تبلیغ در صدا و سیما و شبکه های رادیویی می باشد . بخصوص در فواصل سریال ها و برنامه های پر مخاطب رادیو و تلویزیون

۲۸ . تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق ارسال پیامک کوتاه
به نظر می رسد ارسال پیامک های تبلیغاتی هیچ گاه از مد نمی افتد و هنوز جایگاه خود را در بین مخاطب حفظ کرده است . ولی نحوه استفاده از این رسانه نیز باید هدفمند و با زیرکی باشد . بخاطر حجم انبوه ارسال پیامک برای یک نفر در روز ، امکان دل زدگی و اعصاب خوردی مخاطب از پیام های تبلیغاتی هست ولی می توان با ترفند های انگیزشی مخاطب را مشتاق به دریافت پیامک از شرکت نمود .

۲۹- تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق شبکه های مجازی
در بازار فعلی شبکه های مجازی دو شبکه پیام رسان تلگرام و اینیستاگرام از محبوبیت فوق العاده ای در نزد مخاطب ایرانی برخوردار هستند . بنابراین تبلیغ هدفمند و انگیزشی در کانال های پر مخاطب بسیار مفید و زود بازده می باشد .

۳۰- تبلیغ تور یا آژانس مسافرتی از طریق تبلیغات محیطی
جمعیت شهرها رو به افزایش می باشد . رفت و آمد مردم در سطح شهر چه با وسیله نقلیه عمومی ، شخصی و حتی موتور و دوچرخه و افراده پیاده در برخی از ساعات روز به اوج خود میرسد . بنابراین تبلیغات محیطی مانند انواع بیلبوردها ، تابلوهای سیمانی، حاشیه مسابقات ورزشی و …. اهمیت زیادی در انتقال پیام شرکت شما در حافظه بصری مردم دارد . این روش بیشتر در مورد برندینگ و انتقال پیام کلی به مخاطب استفاده می شود .

 

نتیجه گیری :
در هر شرکت خدمات مسافرتی در صورت وجود استراتژی فروش و ترسیم هدف مشخص ، وجود یک کمپین تبلیغاتی نیز در مرحله بعد لازم و ضروری می باشد . مدیریت هر شرکت می تواند بر اساس امکانات ، محل استقرار دفتر ، میزان بودجه تبلیغاتی و تعداد پرسنل متخصص برای شرکت یک کمپین تبلیغاتی ترسیم کند و بر اساس آن تبلیغات و بازار یابی کند .
به یاد داشته باشید تمامی موارد و روش‌های بیان‌شده را زمانی به گام اجرا برسانید که آن‌ها را به صورت مکتوب یا نوشتاری، نوشته باشید. ذهنی عمل نکنید. به دو دلیل:
برنامه بازاریابی زمانی برنامه بازاریابی است که مکتوب و مدون باشد.
برنامه مکتوب و نوشته شده قابلیت ارزیابی و اندازه‌گیری خواهد داشت .

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مباحث مهم در یک شرکت خدمات مسافرتی می باشد . وجود رقابت بالا در بین تعداد زیاد عرضه کنندگان خدمات گردشگری ، یک آژانس مسافرتی را ملزم می سازد که از سیستم ارتباط با مشتریان ، ارائه خدمات پس از فروش ، برای جذب و حفظ مشتریان خود و ارتباط مداوم با آنها تا حصول خرید بعدی ، استفاده نماید . مدیریت ارتباط با مشتری لزوما سیستم های مکانیزه موجود در بازار نیست . راهکار های زیادی از قدیم لایام وجود داشته و قدیم های بازار نیز بدون دسترسی به علم امروزی ، به خوبی مدیریت ارتباط با مشتری را در کسب و کار خود اجرا می کرده اند.

 

پژوهش کننده : مهران سلطان الکتاب
رئیس هیات مدیره شرکت خدمات مسافرتی طلوع سفریاد
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت گردشگری
tolouesafaryadagency@yahoo.com
همراه :۰۹۱۳۱۲۵۰۲۲۱