تور مسافرتی – مرکز مشاوره سفر اصفهان تور

مشتری خداست

THE CUSTOMER IS GOD

نویسنده: مهران سلطان الکتاب

رئیس هیات مدیره شرکت خدمات مسافرتی طلوع سفریاد

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت گردشگری

چکیده :

در شرکت های خدمات مسافرتی به لحاظ ارائه خدمات نا ملموس ، نحوه ارتباط با مشتری ، نیاز سنجی دقیق و ارائه خدمات گردشگری در سطح هر مشتری ، چگونگی برخورد با مشتری مستلزم شناخت دقیق انواع مشتری از لحاظ شخصیت می باشد . هنر فروش و جذب مشتری یکی از دقدقه های کارمندان شرکت های خدمات مسافرتی می باشد . اینکه چگونه با انواع مختلف مشتری از قشرهای مختلف جامعه برخورد داشته باشد . نیازمند تسلط به هنر روابط عمومی و ارتباط با مشتری می باشد . اعتماد مشتری به یک برند و خرید مداوم جزء نیازهای اساسی یک آژانس مسافرتی برای حضور در بازار و بقاء می باشد . بنابراین بسیار مهم می باشد که پرسنل یک شرکت مسافرتی ، توانایی و قدرت فروش مستمر داشته باشد . البته صبرو شکیبایی مسئول فروش تور در به انتظار نشستن جهت نتیجه دادن پیگیریها و متقاعد کردن مشتری جهت خرید تور نیز حائظ اهمیت می باشد .

کلمات کلیدی:

۱- انواع مشتری ۲- برند ۳- انتظار ۴- فروش ۵- شرکت های خدمات مسافرتی

مقدمه :

در بازار رقابت فعلی ، مشتری نقش تایین کننده ای دارد . اگر روزی کسب و کارهای مختلف برای مشتری تایین تکلیف می کردند . امروزه مشتری برای آنها تایین تکلیف می کند . نخبگان فروش بازار همواره در حال جستجو هستند که متوجه شوند مشتری چه نیازی دارد . در بازار فعلی به مشتری لقب خدا می دهند . به این معنی که شرط حیات هر کسب و کاری وجود مشتری هست . و در حقیقت این مشتری هست که می تواند یک کسب و کار را زنده نگه دارد .

بنابراین در صنعت خدمات گردشگری تنها ارزش افزوده برای هر بنگاه گردشگری وجود مسافر و مشتری می باشد . در صنعت گردشگری خدمات قابل ذخیره سازی و نگه داری نیست . برای مثال ممکن است در یک بنگاه آهن فروشی ، مقدار آهن انبار شده در طول زمان دچار افزایش نرخ شود و آهن فروش هم از ارزش افزوده ناشی از افزایش قیمت آهن موجود در انبار سود ببرد و هم سود ناشی از فروش روز اما در صنعت گردشگری نمی توان تعداد اتاق خالی در یک روز مشخص را ذخیره کرد یا تعداد صندلی خالی در پرواز اصفهان مشهد را ذخیره کرد و از آن در جای دیگر بهره برد ، در صورتی که اتاق خالی بماند ، هتل دار می بایست هم ضرر خالی بودن اتاق را بدهد و هم ضرر هزینه های جاری که یک هتل دارد . بنابراین وجود مشتری در یک شرکت خدمات مسافرتی یا هتل یا ایرلاین خود به تنهایی ارزش افزوده هست . یعنی هرچه یک بنگاه گردشگری بتواند خدمات بیشتری را به تعداد مشتری بیشتری ارائه دهد . می تواند از حاشیه سود بالاتری برخوردار باشد . بنابراین وقتی در صنعت گردشگری می گوییم مشتری خدا هست به گزافه حرفی نزده ایم .همه می دانند که صنعت گردشگری یک صنعت فصلی و بسیار شکننده در مقابل حوادث سیاسی ، اقتصادی و اجتماعی است و در شرایط عادی ، جذب مشتری ، راضی نگه داشتن مشتری ، ارتباط با مشتری کاری بسیار حرفه ای و دشوار می باشد . بعضی از مدیران شرکت های خدمات مسافرتی بر این باورند که فقط با پرداخت هزینه های گزاف تبلیقاتی می بایست انتظار رجوع و خرید خیل مشتری را داشته باشند . درصورتی که این انتظار اشتباه می باشد . تبلیغات فقط می تواند راه دسترسی به مشتری را نزدیک تر کند و اگر قبول کنیم که کارمندان فروش در خط مقدم مواجه با مشتری قرار دارند ، مرحله بعد از تبلیغات وجود کارشناسان خبره فروش و استفاده حداکثری از تماس حضوری و غیر حضوری مشتری می باشد .

پس سوال اینجاست چگونه می توان بعد از انجام یک کمپین تبلیغاتی ، مشتری بیشتری را جذب کرد؟

راه های برخورد با انواع مشتری از قشرهای متفاوت جامعه چیست؟

مردم از کسی که به آن اعتماد داشته باشند، خرید می کنند. پس پیش ازتبلیغ و فریاد زدن، اعتماد و اعتبار ایجاد کنید!

بنابراین در قدم اول برای یک عرضه کننده در صنعت گردشگری بسیار مهم می باشد که انواع مشتری موجود در بازار را شناسایی کند و از نظر شخصیتی راهکارهای متفاوتی را برای ارتباط با هر کدام تایین کند.

پس شخصیت شناسی ، پیگیری ارتباط و صبرازمولفه های موثر یک فروشنده می باشد .

فصل اول : چگونگی برخورد با مشتری

۱-سعی کنید در سلام کردن نفر اول باشید

برخورد اول با مشتری بسیار مهم و تایین کننده است . خواه این برخورد به صورت تلفنی باشد و خواه به صورت حضوری

در فرهنگ ایرانی سلام کردن در شروع ارتباط بسیار مهم است . فروشنده موفق می داند که هنگام با مواجه با مشتری می بایست در گفتن سلام و روز بخیر پیش قدم باشد و با روی خوش به استقبال مشتری که وارد دفتر کار می شود برود.

۲-سعی کنید به مشتری کمک کنید حتی اگر در آن سودی نباشد.

گاهی مشتری قصد خرید ندارد ، فقط از شما اطلاعات می خواهد شاید اطلاعاتی از رقیب شما می خواهد ، بعضی فروشنده ها به محض اینکه می فهمند مشتری خریدار نیست رفتار خود را با او عوض می کنند و با بی اعتنایی به مکالمه ادامه می دهند .

اگر می دانستید که خوش برخوردی و گرمی در صحبت با مشتری که خریدار نیست ، می تواند انگیز خرید او را در دفعات بعدی از شما بیشتر کند هیچگاه با افرادی که به صورت گذرا و بدون انگیز خرید ، با شما ارتباط برقرار می کنند با بی اعتنایی برخورد نمی کردید . و تمام تلاش خود را برای راهنمایی او انجام می دادید.

۳-سعی کنید با تسلط کامل به مشتری خود مشاوره دهید.

اگر نگرش شما این باشد که با کشف نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان یک مشاور، او را برای یک خرید صحیح و با ارزش راهنمایی کنید به شما تبریک می گویم، زیرا این گونه، مشتری خود را برای مدتی طولانی حفظ خواهید کرد. اگر مشتری احساس کندکه شما قبل از اینکه به سود خود توجه داشته باشید ،منافع او را در نظر می گیرید، به شما اعتماد می کند و اعتماد یکی از مهمترین ارکان فرایند فروش است.بنابراین لازم است قبل از اینکه به ارائه توضیحات محصول خود بپردازید، با پرسش های خوب، هر چه بیشتر در مورد مشتری و نیازهایش اطلاعات کسب کنید وآنگاه در راستای کمک به اوبرای خرید مناسب ، از هیچ تلاشی دریغ نکنید.

۴-سعی کنید مشتری خود را قضاوت نکنید و به خواسته های او احترام بگذارید

شما به عنوان یک فروشنده ،آن هم در موارد فروش چکی و اقساطی، حق دارید در خصوص اعتبار سنجی مشتری خود تحقیق لازم را انجام دهید، اما در زمان مکالمه با مشتری، دست از قضاوت در مورد شخصیت و نگرش او بردارید، چون این امر نه تنها باعث می شود که از فضای گوش دادن فعالانه، که یکی از ملزومات یک فروشنده حرفه ای است خارج شوید بلکه سبب ایجاد اختلال در تبادل احساسی میان شما و مشتری خواهد شد .مشتری شما از طرز نگاه و زبان بدنتان به راحتی به احساس بدی که منتقل می کنید پی خواهد برد. یادمان باشد ما اساسا صلاحیت قضاوت کردن دیگران و بر چسب زدن به آنها را نداریم.بنابراین در زمان ارتباط با مشتری باید تمام حواسمان به او و صحبتهایش باشد.

۵-سعی کنید ثبات شخصیتی و رفتاری داشته باشید.

هیچ کس از آدمی که دمدمی مزاج باشد خوشش نمی آید. اینکه یکبار حالتان خوب باشد و با مشتری خوش برخورد باشید و دفعه بعد که اعصابتان از جای دیگر خراب بود جواب سلام مشتری راهم ندهید شخصیت شما را در ذهن مشتری به عنوان یک انسان دمدمی مزاج شکل می دهد .آنگاه روی شما حساب خاصی باز نخواهد کرد و تکلیفش با شما معلوم نخواهد بود . بنابراین اگر مجبور نباشد به شما مراجعه نخواهد کرد و شما ممکن است فروش هایی را به همین خاطر از دست بدهید. بنابراین روی مدیریت احساستان کار کنید تا دیگران هم تکلیفشان را با شما بدانند

۶-سعی کنید از نظر ظاهر و پوشش آراسته باشید.

شما با لباستان اولین تاثیر را در ذهن مخاطب می گذارید. آیا لباسی که به تن دارید با تصویری که دوست دارید دیگران از شما در ذهنشان داشته باشند همخوانی دارد ؟آیا به بوی بدن و دهانتان توجه کرده اید ؟آیا به آرایش موی خود اهمیت می دهید؟ اولین چیزی که ارائه می کنید خودتان هستید. برای خریداران امروزی مهم است که از چه کسی خرید می کنند.
پوشیدن یک لباس تمیز و مرتب که با اندام شما سازگاری داشته باشد، تصویری مثبت از شما بر جای می گذارد. بنابراین برای ظاهر خود اهمیت بیشتری قائل شوید.

۷-سعی کنید به سوالات مشتری کامل و جذاب پاسخ دهید.

بارها پیش آمده وارد فروشگاهی شدم و از فروشنده سوال کردم (فلان محصول را دارید ؟) و فروشنده بدون توجه کافی به من در جواب فقط از کلمه “نه ” استفاده نمود، در صورتی که اگر با احترام بیشتری برخورد می کرد و حداقل می گفت “نه متاسفانه “باعث مکث بیشتری در من می شد و ممکن بود با گفتن “اما فلان چیز را داریم .دوست دارید بیارم خدمتتون ؟”باعث می شد من خریدی انجام دهم.پس به سوالات مشتری با حوصله و احترام جواب دهید و در صورت امکان، پیشنهاد خرید بیشتری را هم به وی بدهید، زیرا قرار است سهم بیشتری از هر مشتری داشته باشیم.

۸-سعی کنید در هنگام صحبت کردن با مشتری همواره لبخند برلب داشته باشید .

لبخند مسری است .بنابراین با استفاده از این اصل، احساس بهتری در مشتری خود ایجاد کنید. زمانی که مشتری احساس خوبی داشته باشد فرایند فروش تسهیل می گردد. بنابراین به دفعات به چهره خود در آینه نگاه کنید. تبسم را تمرین کنید. قرار نیست با صدای بلند بخندیم ،کافی است چهره ای گشوده و متبسم داشته باشیم . لحن صحبت کردن شما با مشتری بسیار مهم است . نتیجه ای که از برخورد محبت آمیز با مشتری خواهید گرفت به مراتب نتیجه بخش تر از بد خوقی و داشتن چهره ای عبوس می باشد .

۹- سعی کنید با مشتری بحث فرسایشی نکنید همیشه حق با مشتری است.

متاسفانه گاهی اوقات فروشندگان برای اثبات حرف خود، با مشتری وارد بحث شده و گفته های مشتری را نقض می کنندبدترین کاری که می توانید بکنید این است که به یک مشتری بگویید “تو اشتباه می کنی “.هیچ کس از شنیدن این جمله احساس خوبی نخواهد داشت .در چنین حالتی مشتری هم حالت دفاعی به خود گرفته و آماده می شود تا با شما بجنگد و به شما اثبات کند “کسی که اشتباه می کند شما هستید “پس شدیدا مراقب جملاتی که به کار می برید باشید.

۱۰- سعی کنید اطلاعات مورد نیاز مشتری را ساده و قابل فهم ارائه کنید.

در ارتباط با مشتری تا جایی که ممکن است تلاش کنید واضح و شفاف سخن بگویید .عدم پیچیدگی در بیان مطالب، به شما کمک می کند ارتباط بهتری برقرار سازید .استفاده از واژه ها به تناسب سطح کلام مشتری و به کار بردن مثال های روشن کننده، شما را در هدایت مشتری به سمت خرید یاری می نماید.از به کاربردن اصطلاحات فنی و پیچیده در زمانی که با مشتری غیر فنی روبرو هستید شدیدا خودداری کنید.

۱۱- سعی کنید در خواست مشتری را در اولین فرصت جواب دهید.

هیچگاه مشتری را معطل نکنید .به مشتری توجه کنید. به سوالاتش به درستی پاسخ بگویید و کاری که باید انجام شود را در سریعترین زمان ممکن انجام دهید. امروزه مشتریان ما آدم های پر مشغله ای هستند که معمولا فرصت کافی ندارند. بنابراین سرعت عمل در پاسخگویی یکی از امتیازات شما محسوب خواهد شد. صورتی که انجام درخواست مشتری به وقت نیاز دارد اطلاعات تماس مشتری را بگیرید و در اولین فرصت با او تماس گرفته و نتیجه را گزارش دهید.

۱۲- سعی کنید در مقابل مشتری رو در بایستی نداشته باشید .

یکی از بد ترین نکات منفی درارتباط با مشتری ترسیدن از گفتن کلمه نه می باشد . اگر واقعا درخواست مشتری را نمی توانید انجام دهید . با صراحت و ادب به مشتری جواب منفی بدهید ولی از آن خیلی سریع رد شوید و سعی کنید به مسافر پیشنهاداتی دهید که در آن خبره هستید .

۱۳- سعی کنید به مشتری نشان دهید که او فرد مهمی است.

این را به عنوان یک باور در ذهن خود داشته باشید که مشتری شما فرد مهمی است .باور کنید که مشتری رئیس شماست. فقط به امروز نگاه نکنید شاید در شرایطی باشیدکه مشتری مجبور باشد با هر اخلاق و رفتار شما بسازد و از شما خرید کند اما اگر تا کنون برای کسب و کار شما اتفاق نیفتاده به زودی منتظر باشید:” اگر احساس خوبی در مشتری خود ایجاد نکنید او دیگر شما را انتخاب نخواهد کرد”. همه انسان ها دوست دارند به آنها توجه شود. بنابراین کاری کنید تا مشتری در کنار شما احساس بهتری داشته باشد. این باعث می شود بیشتر بخواهد در کنار شما باشد و لا جرم بیشتر از شما خرید خواهد کرد.

۱۴- سعی کنید نام مشتریان خود به ذهن بسپارید.

تاحد ممکن نام مشتریان خود را یاد بگیرید و در زمان مکالمه از آن استفاده کنید. در اکثر کسب و کارها شما این فرصت را دارید که از مشتری نامش را بپرسید. دوستی دارم که مسئول بخش ارتباط با مشتری در یکی از هتل ها در یک کشور غربی بود .او می گفت فردی که مسئول حمل چمدان مشتری موظف بود در طول مسیر،از میز پذیرش تا اتاق ،حداقل ۳ بار با فاصله از نام مشتری استفاده کند. به عنوان مثال می گفت “به هتل ما خوش آمدید آقای وفایی “….”آقای وفایی شما می توانید از استخر هتل هم استفاده نمایید “………”آقای وفایی، امیدوارم این چند روز بهتون خوش بگذره ”
فقط به این نکته توجه داشته باشید که در فرهنگ ما ،در روابط کاری، باید از نام خانوادگی افراد استفاده کرد، جز اینکه با مشتری به فضای صمیمی تری وارد شده باشید. ضمنا بگذارید مشتریان هم نام شما را یاد بگیرند.
.
۱۵- سعی کنید هنگام صحبت با مشتری به چشمان او نگاه کنید.

یکی از مهمترین ابزارها برای برقراری ارتباطات “چشم” است .پیام های بسیاری از طریق چشمان شما به دیگران منتقل می شود. وقتی مشتری با شما صحبت می کند حتما به چشمانش نگاه کنید .نگاه شما نباید خیره باشد بلکه با مهربانی و توجه و احترام آمیخته باشد. خیلی وقتها نگاه نکردن به مشتری به عنوان بی احترامی تلقی می شود . اما مراقب باشید در این کار افراط به خرج ندهید و مخصوصا در حالت فروشگاهی مشتری را با نگاه تعقیب نکنید ، مشتری ایرانی خوشش نمی آید کسی در زمان خرید مزاحمش باشد بنابراین در استفاده از فرمول هایی که در فرهنگ های دیگر رایج است احتیاط کنید. منظور ما استفاده از تماس چشمی در زمانی است که مشتری در حال صحبت با شماست و یا تازه وارد محل کار شما شده و یا قصد خروج دارد.

۱۶- سعی کنید با مسافر خود صادق باشید

یه ضرب المثل معروف می گوید صداقت بهترین سیاست است . همواره با مشتری خود صادق باشید . سعی کنید آنچه را که در آینده اتفاق خواهد افتاد را دقیقا برای مشتری توضیح دهید . اگر بتوانید اعتماد مشتری را جلب کنید او هر انچه شما پیشنهاد دهید را می پذیرد .

۱۷-سعی کنید در پایان مکالمه با مشتری خداحافظی خوبی داشته باشید

خداحافظی هم به اندازه سلام مهم است. چه مشتری شما خرید کرده باشد و چه نکرده باشد، برای شما بهتر است که به خوبی او را بدرقه نمایید. با لحن مناسب و چهره متبسم از مشتری خداحافظی کنید. شما با این کاراحتمال بازگشت مشتری را افزایش می دهید. هیچ کس احساس خوبی به فروشنده ای که فقط به فروش فکر می کند ندارد، بنابراین در پایان هم احساس خوبی در وی ایجاد کنید ، نه مثل برخی فروشندگان که اگر از آنها خریدی انجام نشود، جواب خداحافظی مشتری را هم نمی دهند.برای ما ایرانی ها توجه به اینگونه تعارفات حیاتی است پس برای رونق کسب و کارتان عوامل فرهنگی را فراموش نکنید.

فصل دوم : انواع مشتری از نظر شخصیت

گروه مشتریان سردرگم:

مشتری سردرگم احتیاج به مسافرت دارد در حقیقت عزم سفر دارد ولی نمی داند چه چیزی احتیاج دارد ، چه خدماتی به درد او می خورد،در برخورد اول با این مشتری ، نخست بکوشید که با طرح چند سوال به علت گیجی او پی ببرید و سپس در قالب پرسش و پاسخ این علت را برایش توجیه کنید.به این ترتیب با اهرمی که در اختیار دارید،به سهولت بر موانع ذهنی او چیره شده و وی را تا مرز انعقاد قرارداده هدایت خواهید کرد. به نظر می رسد فروشنده در صورتی که بتواند خیلی سریع اعتماد او را در برخورد اول جلب کند ، مشتری هر چیزی که او پیشنهاد دهد را قبول می کند .

گروه مشتریان متکبر:

این نوع مشتری بیشتر در بین مشتریان متمول پیدا می شود . او پول دار است و شاید هم کثیر السفر باشد . فروشنده اگر بتواند نیازهای روانی او را با تملق ارضاء کند. توانسته به نحوی خود را درذهن او جا کند . از این رو باید با ظرافت شخصیت او را ستود و چون مسئولی که نظر و عقیده اش محترم است، از وی نظر خواهی کرد.

گروه مشتریان شاد:

این مشتری میزان وفاداریش به شما بیشتر است ،زیرا شما را باور دارد و از شما نزد دوستانش تعریف می کند و مشتریان جدیدی را می آورد. ولی این مشتری توقعاتی نیز دارد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضا” نابجای او نمایید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.

گروه مشتریان باهوش:

برخی مشتریان هستند که از نظر اطلاعات و تسلط یک پله از فروشنده جلوترهستند . بهترین کاری که فروشنده می تواند انجام دهد این است که در مقابل این دسته از مشتریان سعی به غلبه اطلاعاتی و درگیر شدن لفظی نکند و اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیازهایش را مشخص کند. در این صورت از هوش او در راه رسیدن به اهداف سازمانی خود بهره برده اید.

گروه مشتریان با وجدان:

یکی از بهترین گروه مشتریان که به ندرت هم ظاهر می شوند ، مشتریان با وجدان هستند . این دسته از مشتریان از زرق و برق و کارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند. ولی امیال و نیات انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است ، چنان که اگر حتی رغبتی به معامله احساس نکنند ، حمایتتان خواهند کرد.

گروه مشتریان سیاستمدار:

شاید این گروه از مشتری این روزها بیشتر در بازار کسب و کار حضور داشته باشند . افرادی که همچنان دوست دارند نظرات و اطلاعات سیاسی خود را از پیرامون برای دیگران نقل کنند این گروه از مشتری خیلی به بحث و مجادله های سیاسی علاقه مند است. شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید. بعضی از فروشندگان حرفه ای حتی اگر نظر سیاسی مشتری خلاف عقیده ایشان باشد ، به ظاهر همراه او شده و در این فرایند کالا و خدمات خود را به فروش می رسانند .

گروه مشتریان تحصیل کرده:

شاید این گروه از مشتریان در گروه مشتریان متکبر هم قرار گیرند ، نام این مشتریان با رشته ای از القاب و عناوین کوتاه و بلند آمیخته است. برای برانگیختن ایشان از ذکر عناوین و صفات ارزنده خود صرف نظر کرده و با طرح داستان کوتاه شخصیت و حال آنها را مورد تاکید قرار دهید. به تعریف دیگر، مشتریان تحصیل کرده دوست دارند درهمه جا جایگاه اجتماعی و علمی آنها دیده شود.

گروه مشتریان شکاک:

این گونه مشتریان نیز باز نیت و عزم خرید از شما را دارند . اما به دلایل شکست در خرید های قبلی به یک مشتری شکاک تبدیل شده است و همواره دنبال دلایلی هستند ، تا مچ شما را درتبلیغ خدمات بگیرند . ازاین رو برانگیختن آنها کار سهل و آسانی نیست . اگر تلاش شما در ترغیب ایشان حاصلی نداشت ، با طرح پرسشی ، انگیزه آنها را برای انجام معامله خود جویا شوید.

گروه مشتریان مثبت:

شاید راحت ترین فرایند فروش به این گروه از مشتریان باشد . از هر گونه موانع ذهنی مبراست . برای ترغیب او تنها کافی است از این اصل طلایی استفاده کنید : بی درنگ کالای خود را به نمایش بگذارید، آن را معرفی کنید ، توافق مشتری را به دست آورید و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسانید. ولی آگاه باشید شما با سوء استفاده از حسن نیت این مشتری و دادن خدمات بد ، به راحتی می توانید این مشتری را به گروه مشتریان شکاک روانه کنید . و برعکس می توانید با ارائه خدمات خوب او را در لیست مسافران وفادار خود وارد کنید .

گروه مشتریان قیمت شکن:

زمانی که عرضه کالاو خدمات بیشتر از تقاضای محصول باشد ، این گونه مشتریان می کوشند که برای معامله هر چیزی ، تخفیف چشمگیری بگیرند. از این رو شما باید با قاطعیت، قیمت هر نوع خدمات را برایشان توجیه کنید. متاسفانه حربه ای که این گروه از مشتریان به کار می برند این است که دو فروشنده کالا را روبروی هم قرار می دهند و سعی می کنند از این رویایی و ایجاد رقابت ناسالم ، تخفیف بیشتر بگیرند.

گروه مشتریان عصبی:

این گروه از مشتریان بخصوص در این برحه از زمان بیشتر یافت می شوند . مشتری شاید از واقعه یا حادثه دیگر عصبی شده است و در فرایند خرید از شما مکانی یا زمانی برای تخلیه این عصبانیت پیدا می کند . این گونه مشتریان اغلب بی تجربه و بی دست و پا بوده و از ارتکاب اشتباه در هراسند . قبل از هر گونه معامله ای با این نوع مشتریان ، باید مانند یک دوست با ایشان رفتار کرده و تنش عصبی آنها را فرو نشاند.

گروه مشتریان بی نزاکت:

این دسته از مشتریان نیز در همه جا یافت می شوند. هرگونه تلاشی برای مهار کردن وقاحت آنها بی ثمر است. تنها راه چاره ، مقاومت در برابر بی نزاکتی آنهاست .اگر بی ادبی آنها جنبه شخصی پیداکرد و به صداقت رنگ و بوی توهین و تهدید به خود گرفت و غیر قابل تحمل شد، از تلافی کردن اجتناب کرده و بکوشید با متانت گفت وگو را به گونه ای فیصله بدهید.

گروه مشتریان فریبکار:

دشوارترین مشتریان در این طبقه قرار می گیرند که ضمن تملق و چاپلوسی فروشنده، ازخرید هر چیزی امتناع می کنند. آنها اعتراف میکنند که فوق العاده تحت تاثیر خدمات شما و نحوه عرضه بیان آن قرار گرفته اند و اذعان می دارندکه خدمات شما نسبت به آن فوق العاده ارزشمند است . درعین حال خیلی بی ثباتند . آیا مقاومت آنها ناشی از بی نیازی است و یا به رغم نیاز مبرمشان توانایی خرید ندارند؟ هر دو حالت جواب سؤال باید بررسی و شناخته شود.

گروه مشتریان وفادار :

این گروه مشتری در اثرحسن عملکرد شما در شرکت در طی سالیان بوجود می آیند . مشتری وفادار قطعا چندین دفعه از شما خرید داشته است و در این راستا از اکثر خدماتی که از شما گرفته اند راضی هستند . بطوریکه نسبت به اسم شرکت شما و ارتباط با سازمان شما به یک احساس امنیت و وابستگی رسیده است. قطعا داشتن این گروه مشتری برای هر شرکتی امتیاز ویژه ای محسوب می شود .

گروه مشتریان ناراضی :

این گروه از مشتریان در اثرعملکرد بد شما در ارائه خدمات قبلی بوجود می آیند . همواره می بایست برای جلب دوباره مشتریان ناراضی برنامه داشته باشید. آنها می توانند عملکرد بد شما را به سرعت در بین مشتریان دیگر و حتی رقبایتان منتشر کنند . بنابراین حتی با وجود اینکه می دانید مشتری از دست شما خشمگین است ، رابطه خود را با او تمام نکنید . با آرامش ، دلجویی و صبر سخنان او را گوش دهید و به او اطمینان دهید که در مراحل بعدی جبران خواهید کرد .

نکنه مهم اینجاست که اگر مشتری به شما اطمینان کرد و برای بار دوم و با وجود نارضایتی اقدام به خرید از شما کرد ، تمام تلاش خود را انجام دهید تا رضایت او را جلب کنید و گرنه او تبدیل به یک مشتری خشمگین خواهد شد .

نتیجه گیری :

در پایان ، فروش یک محصول و ارتباط با مشتری یک هنر و تخصص است . شاید یک نفر با داشتن تحصیلات عالی و آکادمیک همچنان عاجز ازارتباط و جذب مشتری باشد و نفر دیگر با برخورداری از یک روابط عمومی بالا و حسن برخورد و مشتری مداری ، فروشنده خوبی باشد . فروشنگی و گرفتن پول از مشتری البته همراه با کسب رضایت مشتری یک هنر است .

در تمامی انواع مشتری که ذکر شد ، جذب مشتری از هر طیفی که باشد به چند عامل بستگی دارد .

خوب و قوی ظاهر شدن در برخورد اول (تلفنی و حضوری )
احترام و خوش برخوردی ویژه
جلب کردن حس اعتماد مشتری
صداقت در ارائه اطلاعات
پیگیری خواسته ها و انتظارات مشتری
ارائه خدمات بیشتر از انتظار مشتری نسبت به هزینه پرداختی
ارتباط با مشتری حین استفاده از خدمات به جهت کنترل کیفیت
ارتباط های بعد از تمام شدن خدمات به جهت ترغیب مشتری برای خرید دوباره

نکنه مهمی که فروشنده گان تور های مسافرتی می بایست توجه داشته باشند این است بهترین تبلیغ برای هر کسب و کاری بخصوص در زمینه تور های مسافرتی کیفیت خدمات ارائه شده می باشد.

یک مسافر راضی بهترین تبلیغ برای شرکت شما می باشد . زیرا که او می تواند از راه موثرترین وسیله تبلیغ ، یعنی تبلیغ دهان به دهان برند و خدمات شما را بین دوستان و آشنایان خود منتشر کند.

مهران سلطانی
مدیریت مرکز تخصصی مشاوره سفر اصفهان تور